сайт
NEW
Школа клиентоориентирования

ГЛАВНЫЙ ВЫВОД, КОТОРЫЙ СДЕЛАЛ РОССИЙСКИЙ БАНКОВСКИЙ СЕКТОР ПО ИТОГАМ КРИЗИСА: НЕОБХОДИМА ТОНКАЯ ПОДСТРОЙКА ПОД КЛИЕНТА.

Статистика за последний год свидетельствует о том, что главным драйвером роста банковской отрасли в России становится розничное кредитование, в то время как корпоративный сектор слегка «притормаживает». За период с апреля 2011 по апрель 2012 года, по данным «Эксперт РА», совокупный портфель корпоративных кредитов вырос в России лишь на 23%, при этом объем кредитов физическим лицам увеличился на 40% и растет почти докризисными темпами. О том, не говорит ли это об ухудшении самочувствия российских предприятий и как банки и их корпоративные клиенты строят отношения в условиях экономической неопределенности, «Бизнес-журнал» побеседовал с Максимом Мелиховым, вице-президентом, заместителем руководителя корпоративного блока Промсвязьбанка.

Повлияли ли как-то разговоры о приближении второй волны кризиса на ваших корпоративных клиентов?

— Примерно с середины прошлого года российские банки почувствовали более осторожный подход корпоративного сектора к кредитованию — как краткосрочному, так и долгосрочному. Причины понятны: на международных финансовых рынках возникла определенная нервозность в связи с развивающимся кризисом суверенных долгов в еврозоне; это вызвало естественные опасения, что если реализуется пессимистический сценарий, то и положительный тренд в отечественной экономике может развернуться. На это наложились снижение курса рубля и нестабильность цен на нефть. Российские компании, наученные горьким опытом кризиса 2008 года, скорее размещали свои свободные средства на банковских депозитах, чем тратили их.

Впрочем, пока речь идет лишь о некотором снижении темпов роста корпоративного кредитования. В целом можно говорить о более взвешенном и ответственном подходе корпоративного сектора к использованию заемного финансирования. В свою очередь, банки повышали ставки и ужесточали требования к залогам — и это тоже было достаточно предсказуемо. При этом конкурентная борьба за качественного корпоративного заемщика даже обострилась.

Как корпоративные клиенты и банки подстраиваются под новые реалии?

— Явственный посткризисный тренд — это перетекание благополучно переживших кризис клиентов из банков второго–третьего «эшелонов» в банки из Топ-50. И дело не только в большей устойчивости последних. Компании делают выбор в пользу банков с более широкой продуктовой линейкой и филиальным охватом, способных закрыть сразу все их основные потребности в финансовых сервисах. А многие из этих потребностей не зависят от того, что происходит на микро— и макроэкономическом уровне. Со своей стороны, крупные банки готовы так или иначе поощрять клиентов, которые переходят к ним на комплексное финансовое обслуживание. Иметь один-единственный банк на все случаи жизни для компаний становится не только удобным, но и экономически выгодным.

Каким образом этот подход реализован у вас?

— Сегодня в Промсвязьбанке база корпоративных клиентов насчитывает 93 тысячи юридических лиц. Нам вполне удается использовать свои рыночные преимущества. Филиальная сеть банка составляет 290 точек продаж по всей стране, работают филиал и дополнительный офис на Кипре, представительства в Индии, Китае, Казахстане и на Украине — а это представляет особый интерес для компаний, имеющих присутствие в различных регионах. Структурированное и корпоративное обслуживание юридических лиц в Промсвязьбанке включает в себя весь спектр продуктов — от общекорпоративного финансирования до мультипродуктовых решений, разработанных под конкретные потребности компании. Есть продукты, рассчитанные на специфические и узкоотраслевые потребности бизнеса — факторинг для тех, кто работает с отсрочкой платежа, международное финансирование для работающих на внешнеэкономическом рынке, различные виды гарантий, в том числе и для туристических операторов, и многое другое.

Комплексный подход к обслуживанию в нашем случае означает, что корпоративный клиент, использующий один банковский продукт, получает возможность пользоваться и другими — по более низким ставкам. Иными словами, мы «пакетируем» услуги и продукты для бизнеса, при этом учитываем особенности и потребности каждого сегмента рынка, а зачастую и отдельно взятой компании. Цель — сделать так, чтобы компания, обратившись к нам за одной услугой, в итоге выбирала нас в качестве «домашнего» обслуживающего банка. Во-первых, чтобы клиент перестал бегать по банкам в поисках подходящего тарифа, потому что пакетное предложение — выгоднее. Во-вторых, чтобы у клиента была возможность максимально оперативно «подключать» новые услуги, поскольку нет необходимости заполнять множество различных форм анкет и заявок. Порой достаточно одной–двух.

Клиенты часто бывают консервативны. В небольших банках они ценят индивидуальный подход, хорошие личные отношения с операционистами и менеджерами, что позволяет быстро решать многие вопросы…

— Крупный банк тоже вполне в состоянии обеспечить индивидуальный подход и оперативность принятия решений: все дело в настройке внутренних бизнес-процессов. В Промсвязьбанке, например, при всей обширности продуктовой линейки корпоративный клиент имеет дело только с одним фронт-менеджером. Как правило, это специалист, который знаком с тонкостями сегмента и тенденциями его развития: он в состоянии сформировать для каждой группы клиентов оптимальный пакет предложений.

На случай, когда требуется более сложная подстройка под нужды клиентов, у нас есть целый штат сотрудников, которые специально разрабатывают высокотехнологичные продукты для современного ведения бизнеса. Например, линейка продуктов для транзакционного бизнеса — cash management, cash pooling, управление счетами дочерних компаний и др. В последнее время этот бизнес весьма популярен у компаний, имеющих холдинговую структуру с большим количеством территориально распределенных офисов и видов деятельности. Эта линейка интересна компаниям, у которых есть необходимость в управлении более чем одним расчетным счетом и в консолидации всего денежного потока структуры при незапланированных поступлениях и списаниях. Такой продукт, по сути, дает возможность компаниям передать часть своих функций банку на аутсорсинг, а тем самым грамотно распределить свои трудовые резервы казначейства и бухгалтерии.

Сейчас наши клиенты могут воспользоваться упрощенным (скоринговым) методом предоставления факторинга при минимальном пакете документов и сниженных требованиях по сроку ведения деятельности компаний.

Есть ощущение, что в последние годы традиционно консервативная банковская отрасль переживает бум новых идей и сервисных концепций: «кредитные фабрики», «супермаркеты банковских услуг»… С чего бы это?

— Все просто: рынок взрослеет. Предыдущий кризис стал для банков хорошей «школой клиентоориентирования», а значительно усилившаяся конкуренция заставляет ведущих игроков действовать на рынке более динамично и креативно. Сейчас уже мало просто предоставлять банковские услуги: нужно использовать более тонкие подстройки под клиента, а часто — даже предвосхищать его потребности.

 

Комментарии ВКонтакте
Яндекс.Метрика